Hay prácticas sociales que no pasan de ser realidades imaginadas y que, si bien no son mentiras completas, son narraciones en las que la mayoría termina por creer y nuestra imaginación colectiva las asume como algo maravilloso: la clasificación del servicio al cliente es tal vez una de las más aberrantes. Ahora resulta que absolutamente nada escapa al VIP, al Premium, al Plus y a cuanta estrategia clasificatoria de monetización se inventen para hacerle considerar al incauto que está pagando por un mejor servicio que antes era obligación del mismo proveedor.
Una polémica se suscitó porque algunas EPS tienen servicio de Urgencia VIP. Sí, así como lo lee. Una sala de Urgencias para quien pague un monto adicional. La verdad esto no debería asombrar a nadie: hay clínicas en Colombia donde por sus servicios de alta calidad y tecnología avanzada resulta costosísimo morirse, más que en cualquier hospital de caridad. ¡La salvación es otra cosa Miguel! Recuerdo la carta que una colombiana compungida le escribió a la próstata de un expresidente al que operaron inmediatamente le fue descubierto un cáncer, mientras que su padre había muerto a la espera de una cita de valoración.
En la salud el tema del servicio al cliente es evidente, pero no hay ningún escenario humano que escape a esta condición, que es hija de un capitalismo que ya no es salvaje, sino más bárbaro y brutal que el cáncer de páncreas. La sentencia de que ningún comprador sabe lo que quiere hasta que lo ve en la oferta, hoy pierde validez, pues no es el producto, sino el servicio el que se clasifica para cobrar más. Es una caja registradora que escala más que las grabaciones que le repiten al cliente: “usted es muy importante para nosotros”. Si en realidad lo fuera, no te pondrían a ‘hablar’ con un chatbot. Pero cuanto más debas marcar números, menos importante eres para la compañía que debería responder: ¿en qué podemos mentirte?
Como mienten muchos frente a la expedición de los pasaportes. La cuestión no es tan sencilla. La empresa privada, Thomas Gregg & Sons no solo imprime este documento, sino que maneja el sistema de cedulación, administra el software electoral y sabe la urna a la que vas a votar, por lo que controla toda la logística de las elecciones; y además conoce tus movimientos migratorios, redes sociales, tipo de dispositivo, compras, ventas y la facturación electrónica. Es decir, lo sabe todo de usted porque tiene acceso a toda la información: nombre, sexo, cara, edad, firma, huella, tipo de sangre y todo lo que un algoritmo pueda establecer sobre cada individuo. Y claro, sus consumos VIP.
Entonces se monta una nueva “crisis” sobre una cuestión menor que no revela el fondo del asunto. Usted, querido lector, deja de ser una persona para convertirse en un conjunto de datos que representa sus acciones, interacciones y características con las que pueden establecer tendencias y patrones de comportamiento. Y usted seguirá escogiendo mejores servicios, vigilándose usted mismo, diciéndole al Big Data todo sobre su vida, que paga más y tiene un mejor poder adquisitivo. No se asombre si un crédito le resulta más costoso, si un tiquete en avión le sale más caro o si no le condonan sus impuestos ni le dan plazos. Usted se ha encargado de diseñarle su perfil de consumidor Plus y ellos determina su futuro, sin que usted lo imagine.
Hace 40 años, cuando se iba al estadio en familia, mi papá nos enviaba a mi hermano y a mí a guardarle puesto. Solo había cuatro clasificaciones: Norte, Sur, Oriental y Occidental. ¡Había que llegar temprano! Después pasaron a ser ocho, con primer y segundo piso. Hoy un concierto en el estadio tiene más divisiones que piezas, un rompecabezas y un agua embotellada vale más que un güisqui. Un tiquete de avión era una especie de libreta impresa que daba derecho a equipaje libre, alimentación y bebidas. ¡Hoy todo vale más! La maleta, el puesto, el consumo, todo. Además de la clase ejecutiva, que amplía el espacio para 20, achicándoselo a 200 pasajeros.
Pero bajémonos de esa nube. Cuestiones más sencillas como los domicilios o las plataformas de transporte hacen ahora malabares con el servicio. Que si directo, vale más que en recorrido. Que si en portería, vale menos que hasta el apartamento. Que si caliente, más costoso. Prime, Basic y Plus. ¡Y sume! Que si camioneta, vale más. Que si llegada más temprano, pague. Que si con espera, aumenta. Que si mucha demanda, adicione. No importa el recorrido, sino las condiciones. No vale el trayecto, sino las circunstancias. Compra usted un apartamento y se lo entregan en obra negra y la blanca vale otro tanto. ¡Racismo inmobiliario! Compra usted una bicicleta o un carro y arranca con lo básico, todo lo demás es adicional.
De manera permanente, el cliente está sometido a dilemas que son estrategias de cobros agregados a valores que antes eran básicos y no complementarios. Por supuesto que hay niveles de calidad, pero la situación raya en lo absurdo cuando el pago adicional no se refleja el mejoramiento y la calidad del servicio. Por más que usted pague, el tráfico vehicular no se abrirá para que el vehículo lo recoja más temprano y tampoco tendrá en su mesa una comida más fresca, por haber pagado más caro su domicilio. Ni su vuelo no se retrasará o no cambiará su itinerario por adversidades del clima –nunca hay otra razón–, haya pagado lo que haya pagado.
En este mundo de mercantilización absoluta y estupidez infinita, las falacias publicitarias engañan más que una pareja amante perpetua de la cornucopia. Son anuncios que apelan a sentimientos positivos, como el confort y la familia, la exclusividad y el merecimiento; pero también recurren a la nostalgia de tiempos mejores, venden como novedoso lo que fue tradicional y visto como normal sin pagos adicionales, y para ello en ocasiones difaman, mienten, acuden a la distorsión, promueven la segmentación y la superioridad e incluso, generan miedo para obtener clientes y mayores réditos.
De modo que a nadie debe asombrar que con tantas EPS cerrándose, ahora haya Urgencias VIP. En Pico y Placa lo importante no es el medio ambiente, pues si usted paga tiene derecho a contaminar y a congestionar. Tampoco la bolsa plástica en el supermercado, que si la paga puede engrosar el continente de plástico. ¡Ojalá pueda leer esta perorata sin que deba hacer un pago adicional!
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